يمكن للمستهلكين في مصر تقديم شكاوى إلى جهاز حماية المستهلك عند مواجهة مشكلات تتعلق بالسلع أو الخدمات، عبر قنوات متعددة يوفرها الجهاز لتسهيل عملية التواصل وضمان سرعة الاستجابة.
قنوات تقديم الشكاوى
أتاح الجهاز عدة وسائل لتلقي الشكاوى، تشمل الخط الساخن رقم 19588 من أي خط أرضي، وخدمة واتساب على الرقم 01577779999، والموقع الإلكتروني الرسمي للجهاز، وتطبيق الهاتف المحمول المتاح على أنظمة أندرويد وآيفون، بالإضافة إلى الفاكس على الرقم 0233055753، والتقديم باليد في مقر الجهاز بـ 96 شارع أحمد عرابي بالمهندسين، أو مقر 115 ب بالقرية الذكية.
المستندات الأساسية المطلوبة
تختلف المستندات بحسب نوع الشكوى، لكن هناك أوراقًا أساسية لا غنى عنها، وهي: بيانات مقدم الشكوى، صورة بطاقة الرقم القومي، صورة فاتورة الشراء، ومستند الضمان إن وجد. وينصح الجهاز بالاحتفاظ بجميع الأوراق المرتبطة بالشراء أو الصيانة أو الاتفاق مع مقدم الخدمة لدعم الطلب.
مستندات إضافية حسب نوع الشكوى
في شكاوى السلع المعمرة والسيارات، يُفضل إرفاق إيصالات الإصلاح وإيصال تسليم المنتج موضحًا به حالة السلعة قبل الصيانة، وللسيارات تضاف رخصة السيارة وتقارير فنية إن وجدت. أما شكاوى الهواتف المحمولة وأجهزة الكمبيوتر، فتحتاج إيصالات تسليم الجهاز للوكيل أو مركز الصيانة. وبالنسبة للمرافق (كهرباء، غاز، مياه) يكتفى بإيصال الاستهلاك المرتبط بالشكوى. وفي الاتصالات والإنترنت، تُرفق الفاتورة أو إيصال الاستهلاك مع بيانات الشركة ورقم الخدمة. وللتسوق الإلكتروني، تُقدم صورة الطلب أو رقمه، وإيصال الشحن، والفاتورة والمراسلات. بينما تتطلب شكاوى العقارات والأثاث والتشطيبات صورة من عقد الاتفاق مع الشركة أو مقدم الخدمة.
أهمية فاتورة الشراء
يشدد الجهاز على ضرورة إرفاق صورة فاتورة الشراء عند تقديم أي شكوى، ويمكن إرسال صورة الفاتورة والمستندات إلى رقم واتساب 01281661882 مع تدوين بيانات مقدم الشكوى أو رقمها. الاحتفاظ بنسخ من الفواتير وإيصالات الصيانة والمراسلات يسهل توضيح تفاصيل المشكلة عند مراجعة الطلب.
الرابط الرسمي ومتابعة الشكوى
يمكن الاطلاع على طرق تقديم الشكاوى والتعليمات عبر الموقع الرسمي لجهاز حماية المستهلك واختيار خدمة تقديم الشكوى الإلكترونية. يُراعى اختيار قناة التواصل المناسبة وتقديم البيانات والمستندات المطلوبة حسب نوع الشكوى، مع الاحتفاظ برقم الشكوى عند الحصول عليه لاستخدامه في الاستفسار ومتابعة الإجراءات.
