كتب: أحمد عبد السلام
تواجه شركة إيكيا السويدية تحديًا كبيرًا في عالم يتزايد فيه الاعتماد على الذكاء الاصطناعي. في مركز المبيعات عن بُعد في هلسنجبورغ، تلقى أحد ممثلي المبيعات، ميلاني لينديل، مكالمة من عميل يطلب شريحة مخصصة لطاولة المطبخ. ولكن الطلب كان لشريحة غير منتظمة الشكل، مما جعل التعامل مع هذه الطلبية تحديًا حقيقيًا. ولكن مع الخبرة الطويلة لمادلين بار، المتخصصة في تصميم المطابخ، استطاعت إيكيا تقديم الحل المناسب.
استراتيجيات إيكيا الجديدة
هذه القصة هي جزء من استراتيجية جريئة تعتمدها إيكيا في عصر يعتبر فيه البعض أن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي تهدد الوظائف التقليدية. جرت إعادة تدريب حوالي 8,500 موظف في مراكز الاتصال للتعامل مع استفسارات أكثر تعقيدًا، بدلًا من الاقتصار على الأسئلة الأساسية، وهذا يعكس تفكيرًا مبتكرًا في كيفية دمج الإنسان مع التكنولوجيا.
التعليم والتدريب في إطار التحول الرقمي
قدمت إيكيا التدريب للموظفين من خلال فصول دراسية حضورية وعبر الإنترنت لتأهيلهم ليكونوا مستشارين تصميم داخلي قادرين على مساعدة العملاء في تخطيط المساحات وشراء الأثاث. وبفضل هذه الجهود، ازدادت قنوات المبيعات عن بُعد، حيث حققت نموًا سنويًا بمعدل يتراوح بين 15% و20% خلال السنوات الثلاث الماضية.
نتائج وتحولات ملحوظة
تحقيق إيكيا نتائج ملموسة من خلال اعتمادها على التعلم الآلي، حيث وصلت نسبة رضا العملاء إلى 89%، وهذا يعود جزئيًا إلى النظام الآلي المفعل، المعروف باسم “بيلي”، الذي لعب دورًا كبيرًا في تحسين تجربة المستخدم وزيادة المبيعات. فعلى سبيل المثال، تمكن “بيلي” من تقديم المساعدة لـ74% من العملاء الذين تفاعلوا معه.
البحث عن الفرص في ظل التحديات
تبدو التحديات أمام إيكيا كبيرة، خاصة مع تزايد المنافسة من شركات مثل وي فير وأمازون. تسعى إيكيا للحفاظ على استراتيجيتها المتمثلة في الأسعار المعقولة، حتى في ظل الأوقات الاقتصادية الصعبة. إذ يتطلب الأمر من الشركة مراعاة مزيج من استراتيجيات التسعير والموارد البشرية لتظل قادرة على المنافسة.
تغيير نمط الخدمة مع عملاء التجارة الإلكترونية
أدى الوباء العالمي إلى تسريع رفع مستوي المبيعات عبر الإنترنت في إيكيا، والتي تحولت مؤخرًا من نموذج البيع التقليدي إلى نموذج يركز أكثر على القنوات الرقمية. لكن لم تتوقف الاستفسارات، فالباحثون عن المساعدة في مجال التصميم أو المشكلات المتعلقة بالطلبات وجدوا أنفسهم بحاجة إلى البشر وليس الروبوتات.
تحديات التوظيف في عصر الذكاء الاصطناعي
ظل السؤال حول وظائف موظفي مركز الاتصال مطروحًا، إذ تسعى إيكيا لتوجيههم نحو أدوار أكثر تخصصًا، بدلاً من تجاهلهم في ظل تزايد الأتمتة. ويعتبر إيجاد مجالات جديدة لاستخدام المهارات الخاصة أمرًا ضرورياً لتجاوز تحديات العصر الرقمي.
تعتبر إيكيا مثالاً يحتذى به في كيفية مواجهة التحولات الرقمية من خلال التركيز على تعزيز مهارات البشر، في الوقت الذي تواصل فيه الاستفادة من الابتكارات التكنولوجية.
يمكنك قراءة المزيد في المصدر.
لمزيد من التفاصيل اضغط هنا.