كتب: أحمد عبد السلام
تعتبر إدارة انقطاع الشبكات أمرًا حيويًا لشركة AT&T، التي تسعى جاهدة للحفاظ على استمرارية خدماتها لعملائها البالغ عددهم 145 مليون في خدمات الهواتف المحمولة و16 مليون في خدمات الإنترنت. حيث إن أي انقطاع حتى لو كان لمدة 20 دقيقة يمكن أن يكلف الشركة، إذ تُجبر على تعويض العملاء عن فترات توقف الخدمة.
حالات الانقطاع الكبيرة
على الرغم من أن الانقطاعات عادةً ما تكون محصورة جغرافيا، إلا أن بعض الحوادث قد تؤثر على عدد كبير من المستخدمين. في فبراير 2024، عانت AT&T من انقطاع كبير منع أكثر من 92 مليون مكالمة صوتية و25,000 محاولة اتصال برقم الطوارئ 911، وفقًا لتقرير نشرته لجنة الاتصالات الفيدرالية الأمريكية. تلا ذلك تجارب مشابهة من قبل شركات اتصالات أخرى مثل Verizon وT-Mobile.
استجابة AT&T عبر الذكاء الاصطناعي
للحد من التأثيرات الناتجة عن الانقطاعات، قررت AT&T مركزية نظامها لرصد الأعطال. يقول أندي ماركوس، المسؤول التنفيذي عن البيانات والذكاء الاصطناعي في الشركة، “يجب أن نكون على دراية فورية بأي انقطاعات في الشبكة وحلها قبل أن يشعر بذلك أي عميل”. في عام 2017، بدأت AT&T بتطوير نظام إدارة الحوادث الشامل، الذي يعتمد على تقنيات من شركات مثل MongoDB وSnowflake.
توسيع قدرات الذكاء الاصطناعي
اهتمت AT&T بإضافة قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدي والعملي إلى نظامها خلال السنوات التالية. يُستخدم النظام للتعامل مع انقطاعات الخدمة لجميع العملاء، بما في ذلك الشركات الصغيرة. اليوم، يتيح هذا النظام تحديد الأسباب الجذرية للانقطاعات وتقديم حلول عن بُعد أو إرسال فنيين إلى المواقع.
أهمية البيانات
تُعتبر البيانات من الأصول الرئيسية لفهم المشكلات والتنبؤ بمتى قد تحدث. قال ماركوس إن AT&T أعادت تنظيم 10 بيتابايت من البيانات، بما في ذلك سجلات الشبكة وتذاكر الإبلاغ عن الحوادث. وبدعم من MongoDB ومنصات الحوسبة السحابية مثل Microsoft Azure، تمكّنت AT&T من تحسين استجابتها للتحديات التي تواجهها.
التواصل مع العملاء
أطلق نظام AT&T الجديد إشعار العملاء الاستباقي في الربع الأول من عام 2021، مما ساهم في تقليل التوتر الذي يسببه انقطاع الخدمة. وفي عام 2022، تم إدراج مزايا للذكاء الاصطناعي في نظام إدارة الحوادث لتحليل البيانات التاريخية.
التحسينات المستمرة
مع تطور النظام، تم إضافة وكلاء الذكاء الاصطناعي في عام 2025، لتعزيز تفاعلهم مع العملاء لجمع المعلومات حول الانقطاعات وإيجاد حلول سريعة. كما طورت AT&T أكثر من 30 نموذجًا للذكاء الاصطناعي للتنبؤ بالانقطاعات المستقبلية.
النتائج الفعالة
بفضل هذه التحسينات، ساعد نظام إدارة الحوادث المعزز بالذكاء الاصطناعي AT&T في منع 3.1 مليون عملية إرسال ميداني غير ضرورية وتقليل وقت انقطاع الخدمة للعملاء بأكثر من 12 مليون ساعة.
يمكنك قراءة المزيد في المصدر.
لمزيد من التفاصيل اضغط هنا.