شهد الدكتور إبراهيم صابر، محافظ القاهرة، إطلاق برنامج تنمية منظومة خدمة المواطنين بمحافظة القاهرة، وذلك بحضور الدكتور ماجد عثمان، وزير الاتصالات الأسبق. يهدف هذا البرنامج إلى تطوير الخدمات المقدمة للمواطنين، ورفع كفاءة الأداء التنفيذي، وتحسين آليات التعامل مع الشكاوى داخل المحافظة.
تطوير الأداء والارتقاء بالخدمات الحكومية
أوضح محافظ القاهرة أن هذا البرنامج يأتي ضمن الجهود المستمرة لتطوير الأداء والارتقاء بمستوى الخدمات، وتعزيز كفاءة التواصل والاستجابة لاحتياجات المواطنين. وأشار إلى أن هناك توجيهات رئاسية بضرورة تحسين كفاءة الأداء الحكومي، مع وجود اهتمام مستمر من رئاسة مجلس الوزراء بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لضمان التعامل الجاد والسريع مع مطالب المواطنين.
وأكد المحافظ أن التطوير في القاهرة لا يقتصر على المشروعات الإنشائية وتطوير العاصمة فحسب، بل يمتد ليشمل أسلوب التعامل مع المواطن والقدرة على الاستماع إليه والاستجابة لمتطلباته بشكل فعال.
التحول الرقمي وميكنة الخدمات
تعد محافظة القاهرة من المحافظات الرائدة في توجه التحول الرقمي، حيث عملت على ميكنة العديد من الخدمات لتيسير حصول المواطنين عليها، مثل خدمات التربية والتعليم، الضريبة العقارية، التصالح في مخالفات البناء، وحجز الجبانات والساحات، بالإضافة إلى خدمات الوظائف والمناقصات والمزادات، مما يساهم في توفير الوقت والجهد.
وفي سياق متصل، أطلقت المحافظة منظومة الأكشاك الموحدة لتنظيم النشاط التجاري وتحسين المظهر الحضاري، كما بدأت المرحلة الثانية من مشروع ترميم وتطوير سور مجرى العيون الأثري، تماشياً مع مبادرة تخضير القاهرة لتحسين البيئة والمظهر العام للعاصمة.
أهداف منظومة الشكاوى وتحسين تجربة المواطن
يهدف تطوير منظومة الشكاوى إلى تحقيق سرعة الاستجابة وتقليل الوقت المستغرق في معالجة المشكلات، مع الالتزام بمتابعتها حتى الوصول إلى نتائج واضحة. ويركز البرنامج على الانتقال من مجرد الإغلاق الإداري للشكوى إلى معالجة المشكلة الفعلية، وتحليل المشكلات المتكررة لاكتشاف أوجه القصور ومنع تكرارها.
كما تسعى المنظومة إلى تعزيز التنسيق بين الجهات المختلفة لضمان وضوح المسؤوليات، وتحسين تجربة المواطن من خلال ترسيخ أسلوب تعامل يقوم على الاحترام والوضوح والجدية، مما يعزز الثقة في الجهاز التنفيذي.
الاستثمار في العنصر البشري والبرنامج التدريبي
شدد محافظ القاهرة على أهمية الاستثمار في العنصر البشري، مؤكداً أن نجاح الخدمات الحكومية يعتمد على قدرة الموظفين على التواصل الفعال والتعامل مع المواقف الصعبة. ويستهدف البرنامج تنمية مهارات العاملين لتحويل الخبرات إلى نتائج ملموسة في مواقع العمل.
ويتضمن البرنامج 6 ورش عمل تدريبية تُنفذ على مدار ستة أشهر، بواقع ورشة شهرياً، وتعتمد على منهجية التعليم التشاركي ودراسة حالات واقعية من الشكاوى الواردة. ومن المستهدف في نهاية التدريب إعداد دليل موحد للتعامل مع المواطنين، وقائمة فحص لجودة معالجة الشكاوى، ومؤشرات لتقييم الخدمات المقدمة.
رؤية تطوير منظومة الشكاوى والميكنة
من جانبه، أكد الدكتور ماجد عثمان على أهمية ميكنة الخدمات وتعزيز التواصل بين الأجهزة التنفيذية والمواطنين لرفع كفاءة الأداء. وأشار إلى ضرورة الاعتماد على البيانات الدقيقة وتحليلها لربط مؤشرات الأداء بالنتائج الفعلية التي يشعر بها المواطن.
وأوضح عثمان أن الميكنة لا تعني فقط تحويل المعاملات من ورقية إلى إلكترونية، بل تشمل بناء منظومة متكاملة لإدارة المعلومات تتيح تبادل البيانات بين ديوان المحافظة والأحياء ومديريات الخدمات، مما يدعم سرعة اتخاذ القرار ومتابعة الشكاوى بدقة منذ تسجيلها وحتى انتهائها.
